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房地产业服务意识与服务技巧提升

作者:澳门永利平台 - 开 时间:2019-10-03 03:52   

◆以客为尊的顾客服务◎客户满意的基本原则◎服务人员应具备的特质◎顾客服务的精神◆服务质量◎「服务」是什么?什么是「服务」?◎服务业的质量定义◎服务质量构面◎服务质量特性◎品质报酬◎顾客用以衡量服务质量之属性◎质量属性归类表◎服务质量环圈二、客户至上的年代◆知识经济的服务质量要求◆企业服务演进◎品质观念的演进◎为何须要顾客满意-服务利润◆服务质量的要素◎如何判定顾客真正的需求◎二维品质的观念◎顾客服务的心态调整三、客户满意与忠诚度◆客户忠诚度管理◎建立客户忠诚度的核心纽带。


◎确定客户忠诚的评价标准。

◎保持培育客户忠诚度的管理。 ◎客户流失的预警信息分析。 ◎客户的满意度◆影响客户满意度的三个原因◎产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);◎产品/服务本身的质量(quality);◎价格(price)。

◆客户的满意度对企业的重要性◆客户满意度提升与客户服务的密切关系。 ◆了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚四、客户服务技巧◆客户的服务需求分析◎分析竞争对手提供的服务◎分析目前高端客户服务的期望◎分析高端客户希望提供的服务◆制定创新的客户服务形式◎制定新的特色的客户服务形式◎人性化的◎超值期望的。